El Community Manager: una oportunidad comercial en hostelería

«No esperes resultados distintos si sigues haciendo lo mismo», Einstein. 

Facebook, Twitter, YouTube, blogs y webs como herramientas de márketing para ayudarte a crear una marca.

El rol del Community Manager (CM) debe especificarse en las distintas organizaciones. Sus funciones, responsabilidades y autoridad dependerán del organigrama de la sociedad. En ocasiones tendrá que derivar temas a los encargados de Márketing, Atención al Cliente, Calidad o al área de Comunicación. En otros casos se establecerá que el propio CM gestiones tales asuntos en Internet. Sea como fuere, el Community Manager debe ser el interlocutor entre el cliente y la empresa en la red de redes; debe publicar y generar el contenido para cada una de las redes sociales y preocuparse por controlar y moderar los mensajes que se publiquen tanto de la empresa como de los clientes. Asimismo, el CM generará informes sobre el avance en las redes sociales y contribuirá a personalizar la presencia de la marca o la empresa en Internet.

El Community Manager como colaborador en satisfacción al cliente

Hoteles y restaurantes ponen a disposición del público encuestas de satisfacción y hojas de reclamaciones con escasos resultados en la mayoría de los casos. Con el boom de las redes sociales el panorama ha cambiado; el propio usuario utiliza los canales de Internet para emitir su veredicto. Surgen así los opinólogos, críticos y servicios de community manager (CM). El trabajito se ha convertido en una oportunidad de futuro ante unas redes sociales que crecen a pasos agigantados a escala mundial. El marketing on line se ha puesto de moda. Renovarse o morir. Quien no cuenta con un perfil en Facebook se ha quedado atascado en la nueva era de la comunicación. Asistimos a un espectáculo donde todos se suben al tren del 2.0; algunos hasta ofrecen entradas gratis con tal de captar seguidores. En este revuelo cibernético los empresarios más veteranos reciben clases particulares de sus nietos. Los nativos digitales aunque dominan el arte del chateo carecen de la suficiente experiencia para convertirse en líderes de la movida social. Se necesita gente que sepa comunicar y a la vez domine el márketing. Así las cosas, es complicado encontrar a un community manager competente.

El community manager o gestor de comunidad, también bautizado como gestor social, irrumpe en los organigramas empresariales igual que un meteorito recién llegado de la estratosfera. Nadie sabe cómo tratarlo ni cómo seleccionarlo. Por un lado, choca con la mentalidad de directivos educados en la vieja escuela, y por tanto, les resulta difícil comprender las funciones del nuevo perfil. Salvo que el jefe este acostumbrado a moverse por la movida cibernética. Para simplificar, el líder de la comunidad debería velar por crear vínculos de comunicación entre todas las partes interesadas vinculadas a una marca comercial, ya sea un producto o un servicio. De esta forma el CM se convertiría en el embajador de la empresa en Internet. Seleccionar a un buen profesional no es tarea fácil. En primer lugar es necesario alguien con excelentes dotes de comunicación, paciencia e intuición para tratar a todo tipo de clientes; alguien con empatía que actúe de moderador en caso de discrepancias y, a la vez, que sea experto en medir la satisfacción de los clientes, en caso de que le organización le asigne dicha tarea. El CM podría colaborar como gestor de ideas innovadoras y aportar nuevos retos a la empresa. Asimismo también se le podría asignar la función de dar a conocer el producto o servicio a los nuevos clientes potenciales y solicitar sugerencias del entorno. Para ello, debería tomar una actitud proactiva, buscar siempre  las impresiones sobre el producto o servicio ofertado. El CM serviría para abrir las ventanas de tu empresa al mundo on line. En ocasiones, una sugerencia o una queja se convierte en un asunto intratable. El cliente tira la toalla ante la ineficiencia del sistema. El CM podría  atender quejas de una forma más práctica: colgando la respuesta en Internet o enviando un correo electrónico personal. Una alternativa podría ser que el CM derive dicho asunto a otra persona dentro de la organización, bien al responsable de Calidad o a un técnico dedicado a la Atención al Cliente.

En una organización con propósito de enmienda, podría acudir a la raíz del problema y preguntar a una persona más capacitada. Un CM actuaría como un jefe de comunicación de la empresa en Internet. Como ventaja es un captador potencial de clientes que no quieran perder tiempo en colas. Todo depende del presupuesto que tenga la empresa para invertir en marketing on line, que sirva de escaparate para aquellos productos o servicios que se quieran exhibir a través de Internet. Pero para ser un buen community manager hace falta talento, adelantarse a las tendencias y marcar estilo con un lenguaje fresco y asequible a todo el mundo. El handicap surge con aquellos empresarios que confían en un becario sin experiencia que desconoce la empresa y carece de interés en desarrollar la red social. También habría que destacar que el community manager implica aumentar la transparencia empresarial. Así las cosas, es necesario aceptar las críticas y buscar medidas correctivas para que no se vuelvan a producirse los mismos errores o quejas. Para terminar, sino no quieres que se hable de tu empresa o se conozcan tus nuevos proyectos mejor no contrates un community manager… Informa Alfredo Muñiz, puedes enviarnos tus colaboraciones, recetas, fotos, consejos, y propuestas para tratar en próximos artículos a: alfredo@parahoreca.com Visita: Publicidad en PARAHORECA

Concepto de Community Manager

El responsable de la comunidad virtual, digital, en línea o de internet, es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales; o gestor (también llamado en inglés community manager) cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la Publicidad Online y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es el Record Manager.

Así, un Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como «The well» y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un Community Manager, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que en cliente se sienta parte activa de la organización”.

El complemento al Community Manager dentro del departamento interactivo

La principal y más importante responsabilidad del Record Manager es la búsqueda, gestión y control de datos e información sobre la marca o compañía para la que realiza la campaña Online. Además, es necesario encargarse de mantenerlos vivos hasta el fin de la campaña, haciendo un seguimiento de los mismos diariamente para saber si lo realizado surte efecto o no y además justificarle al cliente su inversión y así, poder convencerlo de realizar otra campaña con nuestra empresa.

Se podría decir, que el Record Manager es como un Jefe de Prensa pero Online pues maneja todos los contenidos que se ponen en la red, los estudia y los aprueba o rechaza. El buen hacer del Record Manager asegura el éxito de las campañas de Marketing Online.

El experto Antonio V. Chanal explica a PARAHORECA.COM los secretos para ser un buen CM

1. Ha de controlar y facilitar información previa. Servir de termómetro social y saber valorar la reacción del cliente tipo, a través de las redes sociales.
2. Ha de divulgar la información, publicitarla allá donde sea interesante encontrarla, más allá de los foros tradicionales. Ha de buscar al potencial cliente.
3. Ha de interactuar con el público, sea cliente o no. Debe saber interactuar con los comentarios positivos, pero sobre todo con los negativos.
4. No puede vetar ni eliminar nada que atente contra la imagen de la empresa. Sino hacer ver la realidad distorsionada que se ha creado en torno a esa información que originó dicha reacción, y favorecer una contraprestación positiva, real.
5. Debe fomentar la participación y la interacción de sus usuarios.
6. No puede convertir las redes sociales de la empresa en un canal de venta. Ni directo ni indirecto. Aunque sí debe de favorecer una corriente de opinión que induzca a ello.
7. Debe de buscar presencia, reputación y colaboración. La autarquía y el mirarse al ombligo sólo favorecen el quedarse sólo en un mundo que busca la interacción, y el contenido diversificado, complementario, y nunca fagocitado.
8. Ha de analizar qué redes sociales son las que pueden resultar interesantes para su empresa; desarrollarlas y trabajarlas. Personalizando cada contenido en función del público que reside en cada una de dichas redes sociales.

Informa Alfredo Muñiz.