¿Nos toma el pelo el BBVA con la resolución de las cláusulas suelo vía Internet?

Publicado el lunes, 30 de enero de 2017:

Tras la caótica experiencia del BBVA a través del departamento de Calidad del banco, y tras la queja efectuada, la institución financiera ha habilitado una dirección de correo para atender las numerosas reclamaciones de sus clientes. Por lo visto, el anterior procedimiento estaba saturado. Aunque hemos enviado la documentación con acuse de recibo al correo facilitado por el banco, en el momento de escribir está información no he recibido ni confirmación de entrega ni confirmación de lectura.

Ahora pueden dirigirse al Servicio de Atención al Cliente (Departamento Cláusula Suelo):

Por carta

Apartado de Correos 1598

28080 Madrid

Por email:

servicioatencioncliente@grupobbva.com

Publicado el sábado, 28 de enero de 2017:

Tras una semana de intentos fallidos:

El procedimiento del BBVA para resolver las cláusula suelo abusivas vía Internet no funciona: ¿saturación, burla o negligencia?

Tras solicitar el procedimiento para proceder a la RECLAMACIÓN DE LA CLÁUSULA SUELO Y LOS GASTOS DE FORMALIZACIÓN DEL PRÉSTAMO HIPOTECARIO en el banco BBVA, mi gestora bancaria me ha remitido a la página web del banco, en el apartado BBVA Responde, concretamente a una sección bautizada -con cierta sorna a raíz de su funcionamiento- como “Calidad vía e-mail”, a través del buscador viene un formulario donde poder enviar supuestamente la reclamación oportuna. Aunque el banco prefiere expresarlo de forma positiva: “consultas en relación a la cláusula suelo”. Pues vale, me imagino que en la primera ronda nos informarán sobre el montante que cobraron de más. Algo que no es tan complicado si realmente quieren zanjar el tema, otro asunto es que se anden con argucias para escaquearse de la sentencia dictada por el Tribunal de Justicia Europea.

En mi caso, solicito que me devuelvan lo que me cobraron de más porque lo tengo clarísimo. Tras rellenar los apartados solicitados y tras adjuntar los documentos oportunos, el banco me informa con un mensaje: “el correo no se ha enviado, inténtelo más tarde”. Como si se tratara de un jueguecito de la ruleta rusa. Tras llevar varios días intentando enviar la documentación he llegado a la conclusión de que no funciona o “no he tenido suerte en el intento”. ¿Qué les parece la respuesta de la entidad financiera?, ¿será una nueva tomadura de pelo al cliente con la cláusula abusiva, una burla o una mera negligencia?

Pues bien, he notificado al banco la incidencia y he enviado la información por correo electrónico a mi gestora bancaria que me ha respondido con la directiva difundida por el banco que ya conozco: “Estimado cliente: Debe dirigir su escrito al Servicio de Atención al Cliente , por correo postal al Apartado de Correos 1598. 28080 Madrid, o a través de la web bbva.es en BBVA Responde en el apartado de Calidad, accediendo a través del buscador de la página web o en el enlace de la parte inferior derecha de la página de inicio”. Como si se tratara del cuento de la buena pipa. Por tanto, la oficina principal del BBVA de mi localidad se desentiende del tema y me remite a la capital del reino. ¿No sería más sensato resolver el asunto donde me concedieron el préstamo hipotecario?, ¿estarán preparados en Madrid para atender las demandas de todos los clientes insatisfechos de España?

BBVA rebaja de 1.200 a 404  millones de euros la provisión para pagar las cláusulas suelo abusivas, “del bruto al neto”…

Se calcula que podría haber unos dos millones de hipotecas con cláusulas suelo en nuestro país, desconozco cuantas corresponden al BBVA. En cualquier caso, según publicaron distintos medios: “BBVA provisionó 404 millones de euros para hacer frente a reclamaciones de las cláusulas suelo”. No obstante, en un principio el banco barajaba una cifra en torno a 1.200 euros “en caso de un criterio adverso del TJUE”. Fuentes del banco explicaron ante el cambio en la predicción que la cifra de los 1.200 millones de euros calculada en julio “era una estimación por lo alto”, y que se trataba de una cifra bruta, mientras que los 404 millones de euros, por lo visto es una cifra neta, entre otras razones, como que no se llegó a activar a determinados clientes. Pues vale, a la vista de la gestión del tema el caos administrativo puede ser histórico.

¿Por qué no admiten las oficinas bancarias del BBVA la documentación sobre las reclamaciones de sus clientes?, ¿por qué no dan una solución cuando se expone la falta de operatividad sobre la vía cibernética que ofrece el banco? Estoy esperando respuesta.

Tras perder mi tiempo escaneando la escritura, las facturas y la reclamación, he llegado a la conclusión de que la vía de Internet no es válida o no funciona. La excelente bancaria muy sutilmente -como buena empleada- ha justificado a la entidad comunicándome que tienen un plazo de un mes para adaptarse a sus obligaciones respecto a la cláusula suelo. La justificación no me convence porque en la hoja informativa del banco dicen claramente que ya se puede realizar la “consulta sobre algún aspecto relativo al préstamo hipotecario” vía Internet. Me llama la atención el término “consulta”, yo quiero realizar una reclamación, ¿será posible?. A la vista de los resultados, he llegado a la conclusión de que el procedimiento es ineficiente, al menos con la experiencia vivida en el momento de escribir esta información.

Tras insistir, he formulado la correspondiente queja por la pérdida de tiempo ocasionada y de momento no se ha solucionado el incidente, ni he recibido ninguna explicación de por qué no puedo presentar la documentación. La única alternativa que me dan es que envíe la reclamación por correo postal. Yo les aconsejaría que certificado, no se vaya a extraviar por el camino…. Sea como fuere, si solo se puede gestionar por correo postal, a ver empezado por ahí y así no hubiera perdido mi valioso tiempo en escanear y en cabrearme con la web del BBVA. Para colmo, se trata del departamento de CALIDAD del banco, apúntese una NO CONFORMIDAD, antes de pasar la auditoría.

¿Tratan a los clientes como borregos financieros?

En principio, no he interpuesto ningún procedimiento administrativo, arbitral o judicial contra BBVA, a la espera de resolver el asunto lo antes posible de forma extrajudicial. No obstante, a la vista del trato recibido, tendré que estudiar las acciones legales con mis abogados. La vía amistosa no tiene respuesta satisfactoria, viendo la actitud del banco. El real decreto apunta que la reclamación debe resolverse en tres meses desde que fue presentada, aunque da un mes más a las entidades para preparar el procedimiento. Hasta aquí nada que objetar, pero si el BBVA pone inconvenientes para recibir la documentación, mal empezamos.

En mi caso particular, entiendo que se ha aplicado la cláusula suelo abusiva desde el 1 de julio de 2009 hasta el 9 de mayo de 2013. Tras estudiar matemáticas financieras con el catedrático Vicente Tomás González Catalá –una eminencia sobre el asunto en España- creo que no necesito ninguna “consulta” sobre el caso, si no un reembolso de lo cobrado injustamente de más de acuerdo a la Sentencia del Tribunal de Justicia Europea. Además, los gastos de formalización del préstamo hipotecario no fueron negociados individualmente, resultando ser, por tanto, una condición general de la contratación que no permite distribuir entre las partes los gastos producidos, habiéndoseme atribuido, de manera genérica, la totalidad de los gastos de formalización del préstamo hipotecario, satisfechos en su momento, de acuerdo a la política del banco. Así las cosas, se ha provocado un desequilibrio prohibido por la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para quien suscribe la presente, y en mi condición de consumidor; lo que implica que dicha cláusula sea abusiva, tal y como ha declarado la Sentencia del Tribunal Supremo del 23 de diciembre de 2015. La inmediata consecuencia de dicha abusividad, es la nulidad de la cláusula mencionada y transcrita, y por tanto, la restitución de los gastos abonados por la parte prestataria y que tendrían que haber sido pagados por la entidad prestamista. Como consecuencia, he intentado reclamar los gastos de notaría, del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados, Gastos del Registro de la Propiedad, y Gastos de Asesoría hipotecaria que corresponden al banco.

De momento, en el siglo XXI no hay forma de contactar vía Internet con un responsable del banco que me de una respuesta válida al asunto, les dejo mi correo de cliente validado por el BBVA por si se les enciende la bombilla resolutoria: alfredomuniz@telecable.es.

De todas formas, nadie me indemnizará por el daño moral y emocional, ni por el tiempo invertido en reclamar lo que es mío. Informa Alfredo Muñiz.

Nota: me gustaría subrayar que la queja que realizo no va dirigida a mi gestora bancaria, si no al procedimiento del banco para resolver el reembolso de las cláusulas suelo.